文章原標題：輿情處理措施陳默對于公關的經驗和理解，這些分享或許能為你逐一解答
輿情處理措施陳默：曾擔任寶潔大中華區傳播與公關總監、奧美客戶群總監，現加盟iLife3出任市場傳播與公關副總裁。他專注傳播、公關與市場領域。他曾參加綜藝節目《職來職往》而被觀眾所熟知，他還是北京音樂廣播臺的《男左女右》節目主持人。
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公關到底“攻”什么?公關與市場、傳播有什么關系?什么樣的人適合做公關?公關危機如何處理?相信很多人對公關這一聚光燈下的職業充滿好奇心。陳默對于公關的經驗和理解，這些分享或許能為你逐一解答。
什么是公關?公關攻什么?
公關的定義，于不同人有成千上萬種答案。
有些人說公關就是寫新聞稿，然后組織各種活動，召開記者會，時尚行業的還辦秀。“我都會說這是對的，但是我們并不能一上來就談做什么。因為做什么都是基于我們的策略選擇，沒有策略的行動等于瞎做。所以我們還是要先明白公關要做的事情在整個行業、整個市場傳播鏈條當中，到底扮演什么樣的角色。”
陳默認為，某種程度上公關是市場戰略當中的一個重要組件。他談到其2012年參與寶潔的一個全球重組項目，其中就要把公關和市場這原本相獨立的兩個部門整合為一個全新的部門(品牌管理部)。
“現在的大趨勢是很多全球性的企業要把公關視為市場傳播的一部分，這些年有很多公司都在把市場、傳播、公共關系等跨部門的溝通和技巧整合到一個全新的領域當中，讓它發揮合力。”
陳默傾向于其上家公司P&G寶潔對于公關的定義，“在寶潔，PR有另外一個代名詞叫做influencer marketing(影響力者的市場活動)，即去影響有影響力的人，由他們去影響更多的人。”
公關人必備素養
什么樣的人適合做公關?陳默認為有志于嘗試公關的人應具備以下素養：
1、懂市場傳播
首先對于市場傳播有所了解并有所涉足，以及在這個細分的領域當中能夠做好公關所要求的這些事情。這是非常重要的入門門檻。事實上，任何一家企業招聘真正的公關人才的時候，更多要求專業人才懂市場，然后懂得市場溝通的方式與模式，而非簡單去懂關系。
“舉例來看，在寶潔我們經常會做部門人員之間的互換，比如市場部的同事和公關部的同事可能會有崗位互換的情況。甚至在全球公關和市場部其實是同時匯報給同樣的最高負責人。那么從屬之架構人員的安排編配方面，我們都可以看出來其實全球比較成功的大型企業，一直是在創造市場與公關的相對融合。”
2、踏實細心能吃苦
公關人做的很多事情是暴露在聚光燈之下的，但光鮮的背后是辛苦的付出。公關看上去浮躁，但實際上要求公關人非常踏實。“臺上三分鐘，臺下十年功”。公關人員的第一件工作是從校對開始的，新聞稿的每一個文字，甚至標點，中英文的翻譯，都要做到非常嚴格的校對。
“很多公關人員在前兩年都要經歷為某大型活動而連續熬數個通宵、甚至幾個月不能休息這樣一個情況。如此辛苦到最后只是為了一個多小時活動的呈現。”
3、贏得別人的頭腦和心
“公關要做到保護和幫助生意的發展，要贏得兩件事情：win the mind and heart。”
要贏得別人的頭腦，一個公關人或市場人首先要吃透一個產品或者品牌、能夠對它有更深的理解。
influencer marketing要求公關人先去影響有影響力的人和意見領袖，繼而意見領袖影響消費者。陳默認為，其實公關人是在教育專家，所以首先要做到比專家更懂，否則很難贏得這些人的頭腦。
要贏得別人的心，公關人首先要由衷喜歡一個品牌，并把別人放在自己的心上，使自己的用心和真誠成為品牌的加分元素。
我們經常很容易贏得一個人一下子的喜歡，但能否贏得他的心是更為重要的事情，有個首要條件就是：公關人要發自內心地喜歡自家的產品或品牌。
“其實我身邊有特別多出色的公關人，盡管他們并非從事公關這個行業。比如我非常好的一位朋友，江蘇衛視主持人李響，他可以在見過一個人面之后很輕松地叫出每一個人的名字，甚至在一些活動上可以輕易地說出和某位嘉賓的故事或者相處的一些往事。有一次他在幫寶潔主持活動的過程中，他提到過寶潔的一位副總裁Lorra，她對于女兒的愛，這是在一次特別不經意的談話當中Lorra聊過的一件事情，而李響在活動中可以把它當做是例子舉給所有在場的朋友聽。”
另外，不要讓別人討厭你。不要讓別人因討厭你而討厭這個品牌。
所以，做公關很大程度在于個人修為。如果別人因為了解和信任你，進而更愿意去了解和信任你所愛的品牌或產品，那么這個公關就開始贏了。”
公關危機處理
世界變得越來越復雜，而人心是這個世界上最復雜的事情。公關是要解決人與人之間的問題，本質上必須要抓住人性之中最重要的東西并簡化之。
陳默認為，公關危機并非很多人容易想到的對立形勢，很多時候并沒有絕對的對與錯，而應去打破這種對立并去創造大家和諧共生的方式。處理公關危機關鍵的兩點是：尊重公平;將心比心。
“我在2011年底處理過一次在浙江發生的一次消費者皮膚過敏危機。那一次情況比較嚴重，我們邀請到了第三方醫生、寶潔自己的專家和媒體四方一起去拜訪消費者。拜訪過程中，我們發現消費者確實發生了很嚴重的皮膚敏感問題。經由第三方醫生的評估發現，這種皮膚敏感并不是短期現象，它是由一些長期問題積累導致的，這與該消費者本身的身體健康出了問題有關。也就是說，這次皮膚過敏并不是由我們的產品導致的。然而，解決皮膚的問題并不能解決該消費者的問題。所以當時我們帶著消費者去對接相應的醫院，幫助她徹底地查到并且解決了問題的根源。最終不僅消費者的問題解決了，媒體也非常贊賞寶潔的態度，并和寶潔的公關人員成為了非常好的朋友。因為大家本質上目的是一樣的，都是去解決消費者遇到的問題。”
公關難，其實也不難，關鍵在于用心溝通。“一個好的公關應作為企業和受眾之間的橋梁，幫助雙方搭建解決問題的通路。”
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來源：輿情處理
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